TGSA 導入百靈鳥 AI 客服 Agent

當廣告帶來 800 則訊息，AI 如何幫顧問公司守住每一個商機

TGSA 全名「台灣智庫智策顧問事業機構」，是一間超過 40 人規模的專業顧問機構，主要協助企業申請政府補助，服務內容包含補助諮詢、資格評估、文件撰寫與申請流程輔導。

對 TGSA 來說，客服不是簡單的回覆問題。

每一位進線詢問的客戶，背後都可能是一間正在尋找補助資源的企業。只要能即時理解需求、判斷方向、引導留下資料，就有機會進入後續顧問諮詢流程。

但真正的問題也在這裡。

當廣告開始投放，LINE 官方帳號的訊息量會瞬間上升。TGSA 原本已經配置 3 位專職客服，但在流量高峰時，單日最高可能湧入 800 則訊息，客服仍然難以及時處理。

回應時間常常拉到 20 分鐘以上。到了下班後，真人客服無法即時回覆，但很多企業主，偏偏就是下班後才有時間打開 LINE 詢問補助資訊。

一旦沒有即時回應，客戶就很容易離開對話。

很多諮詢原本可以在一次對話中完成，最後卻變成斷斷續續來回好幾次。有時一個問題拖超過一個工作天才整理完。客戶在等待期間，很可能已經詢問了其他顧問公司。

對 TGSA 來說，這不是單純的客服壓力，而是商機流失。

第一線客服最難處理的，不是訊息量，而是專業問題

補助顧問服務有一個很大的特性：客戶一開始問的問題，通常都很模糊。

例如：

「我是製造業，目前有什麼補助？」
「企業申請還有什麼條件？」
「我們公司剛成立，可以申請嗎？」
「要準備哪些文件？」
「青創補助適合我嗎？」

這些問題看起來簡單，但實際上牽涉產業別、公司規模、營運狀況、補助類型、申請資格、文件條件與時程判斷。

第一線客服很難直接回答，多半只能先記錄問題，再幫客戶預約顧問。但等到真的排上顧問時間，可能已經是數日之後。客戶的熱度會下降，競爭對手也可能已經先一步完成諮詢。

TGSA 的顧問原本就要負責專案撰寫、客戶服務、文件規劃與申請策略，卻還要不斷回到前端處理基礎諮詢。很多問題重複出現，但又不能完全交給一般客服回答，因為一旦回錯方向，後續就可能增加溝通成本。這也是 TGSA 導入 AI 客服 Agent 前最核心的痛點：

廣告可以帶來流量，但真人團隊無法用同樣速度消化每一個詢問。

百靈鳥做的，不是訓練一個聊天機器人

百靈鳥協助 TGSA 導入 AI 客服 Agent 時，目標不僅是能夠與客戶應答而已，而是把 TGSA 原本分散在顧問腦中、文件裡、案例裡的專業知識，整理成第一線可以使用的 AI 知識系統。

我們協助 TGSA 整合：

• 過往補助案例
• 政府補助文件
• 常見諮詢問題
• 客服對話紀錄
• 顧問判斷經驗
• 留資與預約流程

讓 AI 在面對客戶時，不只是回覆 FAQ，而是能先理解客戶狀況，再引導對方補充必要資訊。

當客戶詢問「我是製造業，目前有什麼補助？」時，AI 不會只丟一段制式說明，而是會進一步詢問產業、公司階段、目前需求、是否已有申請經驗，並協助客戶整理成可追蹤的諮詢資料。

當客戶適合進一步評估，AI 會引導客戶留下完整資訊，讓真人客服接手時，不再需要從頭問起。

這件事看起來只是客服自動化，但真正改變的是整個前端諮詢流程。

以前是客服先撐住訊息，再等顧問補位。
現在是 AI 先完成理解、回答、篩選與留資，真人只接手已經整理好的有效名單。

導入後：10 秒內回應，平均 7 分鐘完成一次諮詢

導入百靈鳥 AI 客服 Agent 後，TGSA 的客服節奏有了明顯改變。

過去客戶可能等 20 分鐘以上才收到回覆，下班後甚至無法即時處理。現在 AI 可以在 10 秒內完成初次回應。

這個差異很關鍵。

當訊息有被接住，客戶就不會離開對話。原本斷斷續續、可能拖超過一個工作天的諮詢，現在可以在同一次對話裡完成需求理解、初步回答與留資。

導入後，TGSA 平均一次諮詢時間降低至 7 分鐘，預約成功率提升至 78%。

對客服端來說，壓力也大幅下降。

過去 3 位專職客服仍然難以負擔廣告高峰。現在真人客服只需要承接已經留下完整諮詢單的客戶，前段大量重複問題、基礎篩選與資料收集，都先由 AI 完成。

更重要的是，AI 篩掉了大量低意願客戶。

很多只是隨口問問、沒有明確需求、沒有申請條件或暫時不適合進一步諮詢的客戶，會在前段就被分流。真人客服與顧問不用再把時間花在大量「問問哥、問問姐」身上。

而真正有需求的客戶，進到真人手上時，已經有完整背景、需求方向與聯絡資料。

這讓 TGSA 的顧問可以把時間放回真正有價值的工作：案件評估、申請策略、文件規劃與成交溝通。

客戶甚至不知道自己在和 AI 對話

TGSA 這個案例最有意思的地方，是 AI 不只是「快」，而是回覆品質已經接近第一線專業客服。

很多客戶在互動過程中，甚至不知道自己正在和 AI 對話。

原因很簡單：客戶在意的不是對方是真人還是 AI，而是問題有沒有被理解、回覆是否即時、下一步是否清楚。

當 AI 能回答基礎專業問題，又能順利引導留資，客戶體驗反而比過去等待真人回覆更好。

對 TGSA 來說，這讓 AI 不再只是降低成本的工具，而是廣告流量進來後的第一道商機承接系統。

廣告帶來詢問，AI 先接住對話。
接著系統整理需求，讓真人接手高價值客戶。
而最珍貴的顧問資源，可以專注在真正需要專業判斷的案件。

這才是專業服務業導入 AI 客服真正有價值的地方。

本案成果

TGSA 導入百靈鳥 AI 客服 Agent 後，帶來幾項明確改善：

• AI 初次回應時間降至 10 秒內
• 平均一次諮詢時間降低至 7 分鐘
• 預約成功率提升至 78%
• 真人客服只需承接已完成留資的有效客戶
• 大量重複問題由 AI 在第一線完成回覆
• 篩選低意願詢問，降低客服與顧問負擔
• 顧問時間回到案件評估、文件策略與成交溝通

對 TGSA 來說，AI 客服 Agent 解決的不是單一問題，而是把「廣告流量 → 客戶詢問 → 專業回答 → 留資預約 → 顧問接手」這段流程重新整理了一次。

這個案例適合哪些企業參考？

如果你的公司也有以下狀況，TGSA 的案例會很值得參考：

• 廣告投放後會帶來大量 LINE 或官網諮詢
• 客戶常在下班後才詢問，真人客服無法即時回應
• 第一線客服無法回答專業問題，只能轉給顧問
• 顧問、業務或專業人員經常被基礎問題打斷
• 客戶需要先被篩選，才適合安排真人諮詢
• 團隊希望提升留資率與預約成功率
• 公司已有文件、案例、FAQ 或顧問經驗可以整理成知識庫

這類情境常見於補助顧問、法律諮詢、會計稅務、金融貸款、留學移民、醫療預約、企業顧問與其他高單價專業服務。

只要你的服務需要專業判斷，又有大量前端重複詢問，AI 客服 Agent 就有機會成為第一線的商機承接系統。

結語：專業服務業需要的 AI，不只是自動回覆

TGSA 導入百靈鳥 AI 客服 Agent 後，真正改變的是前端諮詢流程。

AI 先接住客戶、回答基礎專業問題、整理需求、引導留資；真人客服與顧問再接手已經有明確需求的客戶。

這讓 TGSA 在廣告流量增加時，不需要等比例增加人力，也能維持穩定回應與專業服務品質。

對專業服務業來說，AI 的價值不只在於節省客服成本，而是把原本分散在顧問身上的專業經驗，變成每一個客戶進線時都能立即使用的第一線能力。

當顧問不用再被重複問題消耗，企業就能把更多時間放在真正會創造營收的地方。